酒店管理質量監檢

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酒店質量監檢

定義:什么是酒店質量監檢?

在酒店開展星評自查整改工作和酒店ISO質量或環境體系內審工作的同時,酒店的經營管理需接受全面的檢閱。這樣不但提升了經營管理水平和服務質量,更是促進了酒店各方面工作的不斷完善。

而第三方酒店質量監檢則通常是作為非酒店管理的投資集團(即酒店母公司,如房地產公司、實業公司、投資公司、國企等),為更清楚了解旗下酒店的服務管理質量,而聘請專業酒店管理公司通過明查暗訪等形式對酒店的酒店管理質量、酒店服務質量、酒店硬件維護質量等方面完成質量檢查,并提交相關的檢查報告和提升建議的服務。

酒店管理公司管控體系提綱(節選)

  1. 與酒店母公司的溝通機制
    1. 價值觀、規章制度
    2. 匯報制度
    3. 考核制度
  2. 服務標準化程序
    1. 行政部服務標準化程序
    2. 財務部服務標準化程序
    3. 人力資源部服務標準化程序
    4. 保安部服務標準化程序
    5. 市場營銷部服務標準化程序
    6. 工程部服務標準化程序
    7. 房務、餐飲、康樂等經營部門服務標準化程序
  3. 酒店日常財務運作監督
    1. 賬目系統
    2. 財務報表匯報及管理
    3. 現金管理
    4. 采購制度和相關程序的實際運行和實施
    5. 重大活動、營銷方案的財務預算的審批
    6. 與審計公司、稅務機關以及其他政府機構的工作關系
  4. 資產管理
    1. 酒店固定資產的登記和盤點
    2. 相關資產保管和變更的程序和制度
    3. 重大采購/報廢的審批
    4. 資產更新計劃的審批和實施
  5. 人事管理
    1. 人員編制和薪酬計劃的審批
    2. 酒店高管任職資格、任命和晉升
    3. 節假日、員工活動等員工活動
  6. 服務質量體系
    1. 酒店質量檢查的目標
    2. 酒店質量檢查的標準
    3. 酒店質量檢查的組織建設
    4. 酒店“口碑”調查
    5. 顧客意見的收集整理和處理結果
    6. 管理方其他內控制度及其執行情況
質量監檢

酒店服務質量暗訪計劃及報告提綱

  1. 服務質量暗訪評定標準
    1. 相關法律文書、行業標準
    2. 業主要求
    3. 酒店管理經驗
  2. 服務質量暗訪服務標準
    1. 暗訪程序設定
    2. 暗訪頻率設定
    3. 暗訪時間安排
    4. 暗訪人員安排
  3. 服務質量暗訪結果報告
    1. 暗訪過程說明
    2. 暗訪結果評定(表格)
      1. 評分總表
      2. 前 廳
      3. 客 房
      4. 餐 飲
      5. 其他服務
      6. 安全設施及特殊人群設施
      7. 飯店總體印象
      8. 員工要求與應變能力
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