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溫泉旅游服務質量規范

2016年8月22日 來源:國家旅游局      作者:國家旅游局

本標準規定了溫泉旅游服務的水資源利用要求、溫泉旅游服務功能區域與服務要求、安全要求、衛生要求、服務人員要求、管理要求、服務質量監測與持續改進。
溫泉旅游服務質量規范

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會(SAC/TC210)歸口。

本標準起草單位:國家旅游局監督管理司、湖北省旅游局、咸寧市旅游局、沂水縣旅游局。

本標準主要起草人:薛桂鳳、錢遠坤、張海燕、周正素、汪黎明、陳偉、鄭華成、張超、王光莉、張源、熊英、張波。

 

溫泉旅游服務質量規范


1 范圍

    本標準規定了溫泉旅游服務的水資源利用要求、溫泉旅游服務功能區域與服務要求、安全要求、衛生要求、服務人員要求、管理要求、服務質量監測與持續改進。

    本標準適用于正式營業的各種溫泉旅游服務企業。


2 規范性引用文件

    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

    GB 2894 安全標志及其使用導則

    GB 3095 環境空氣質量標準

    GB 5749 生活飲用水衛生標準

    GB/T 18204.2  公共場所茶具微生物檢驗方法 細菌總數測定

    GB/T 18204.3  公共場所茶具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.4  公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法 細菌總數測定

    GB/T 18204.5  公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.6  理發用具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 18204.7  理發用具微生物檢驗方法 金黃色葡萄球菌測定

    GB/T 18204.8  公共場所拖鞋微生物檢驗方法 霉菌和酵母菌測定

    GB/T 18204.12  公共場所浴盆、臉(腳)盆微生物檢驗方法 大腸菌群測定

    GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號

    GB/T 10001.2  標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號

    GB/T 18883 室內空氣質量標準

    LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號

    LB/T 016 溫泉企業服務質量等級劃分與評定

    WS 205  公共場所用品衛生標準


3 術語和定義

    3.1 溫泉旅游(hot spring tourism)

    以溫泉及環境空間為載體,以沐浴、泡湯和健康理療為主要方式,以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題,達到休閑、療養及度假目的的旅游活動。

    3.2 溫泉旅游企業(hot spring tourist enterprises)

    利用溫泉資源,具備相適合的設施設備和環境條件,以溫泉旅游服務為主的經濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮、溫泉旅游度假區、溫泉城等各類溫泉企業。


4 總則

    4.1 溫泉旅游企業應提供與溫泉旅游相適應的服務項目,以達到休閑、療養及度假目的。

    4.2 溫泉旅游企業提供的服務項目應以沐浴溫泉活動為主,宜圍繞體驗溫泉文化開展相關的文化康體活動,可根據賓客需求提供餐飲、客房、會議、娛樂、購物、美容保健等配套服務項目。

    4.3 溫泉旅游企業的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

    4.4 溫泉旅游企業應制定質量方針和質量目標,建立包括安全、衛生、服務、管理等內容的企業標準體系并組織實施。

    4.5 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。


5 溫泉水資源利用要求

    5.1 溫泉水資源應按照可持續科學發展的原則合理利用。

    5.2 溫泉水資源利用應符合國家有關法律、法規等相關要求。開發和使用溫泉資源應依法取得主管部門頒發的采礦許可證、取水許可證、安全生產許可證等有效證件。

    5.3 溫泉水資源開發利用應有環評報告、地熱資源勘查報告、規劃設計方案、項目可行性研究報告(或商業計劃書)。

    5.4 溫泉水資源開采應設置計量儀表,監測水量、水溫。計量儀表應按規定進行周期檢定。

    5.5 在不改變溫泉水的主要成分和含量的前提下,可允許溫泉水降溫或加溫,但應明示。

    5.6 溫泉旅游企業應定期依據國家法定檢驗機構的溫泉水質檢驗報告明示溫泉水質。

    5.7 在不改變水質的情況下,宜對溫泉水進行科學處理,循環使用,但應明示。


6 溫泉旅游服務功能區域與服務要求

    6.1 基本要求

        6.1.1 溫泉旅游服務場所應劃分明確的溫泉旅游服務功能區域,配備相應的設施、設備,明確服務內容和管理要求。

        6.1.2 各功能區域應布局合理,比例適當,與溫泉旅游全過程相協調。

        6.1.3 主要公共區域應有無障礙設施,可為殘疾人提供一定的服務。

        6.1.4 主要公共區域應有關于節能環保、綠色消費的提示。

        6.1.5 各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀,公共信息圖形符號應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 001和GB 2894的規定。無人值守的危險地段,警示標識應有夜間照明。

        6.1.6 溫泉旅游服務場所可劃分為下列功能區域:

            a)   接待區;

            b)   更衣室;

            c)   潔身區

            d)   沐浴區;

            e)   淋浴區;

            f)   露天休息區;

            g)   室內休息區;

            h)   公共衛生間;

            i)   停車場;

            j)   配套服務區。

    6.2 接待區

        6.2.1 應設置服務臺,為賓客提供接待、問詢、結帳和行李保管等服務。

        6.2.2  應設有溫泉旅游營業場所示意圖、沐浴溫泉水溫、水質、功效介紹及營業時間、價格等信息公示設施,方便賓客獲取相關信息。

        6.2.3 溫泉入口處應展示“沐浴溫泉須知”,其內容應包括禁忌、潔身、私人物品保管及其他注意事項。

        6.2.4 應有泳衣、泳褲、泳帽等用品出售或贈送。

        6.2.5 應設有供賓客休息、等候用設施。

        6.2.6 應為賓客提供貴重物品寄存服務。

    6.3 更衣室

        6.3.1 應分設男女更衣室。

        6.3.2 室內通風良好、溫濕度適宜、照明合理、清潔明亮,地面平整防滑。

        6.3.3 室內應配備具備鎖定功能且標識清晰的衣柜,衣柜內配有拖鞋和衣架等更衣用品。衣柜附近有座位便于賓客更衣。

        6.3.4 室內宜設有梳妝臺、梳妝鏡,提供吹風機、梳子、面巾紙、棉簽、護膚霜等用品。

        6.3.5 室內宜提供浴袍、休息服、浴巾、一次性內褲等布草,擺放整齊,方便賓客取用。

        6.3.6 有專人在崗及時為賓客提供更衣服務,維護更衣室清潔衛生和接待秩序。

    6.4 潔身區

        6.4.1 在賓客通往沐浴區的必經走道中,應設有強制性浸腳消毒池和沖淋設施。

        6.4.2 浸腳消毒池水的余氯含量應保持5mg/L~10mg/L,并適時更換。

        6.4.3 在通往沐浴區的員工通道上應設置消毒氈。

    6.5 沐浴區

        6.5.1 溫泉池應符合以下要求:

            a)   應設置相應的臺階及扶手,便于賓客出入;

            b)   應配有完善的給水、排水、溢水設施;

            c)   應有保溫和防滲漏處理(天然自涌泉除外);

            d)   地板使用防滑材料,池邊光滑、無棱角;

            e)   有明顯的溫度和水深標識,45℃以上高溫泉及深水區應有特別提示;

            f)   溫泉池旁應標有溫度、沐浴適宜時間、主要禁忌等說明;加料溫泉池、理療池應標明成分及功效;嚴禁傳染病、精神病等患者和酗酒者進入。

            g)   室內溫泉的空間高度適中,并有通風換氣、防存霧滴水功能。

            6.5.2 溫泉池附近應設有毛巾架,設置適量的毛巾掛鉤并進行編號。

        6.5.3 溫泉池附近應設有飲水處,提供符合GB 5749要求的飲用水。

        6.5.4 露天沐浴溫泉區宜設置背景音樂。

        6.5.5 沐浴溫泉區應有專人隨時巡查,并及時提供服務。服務人員負責引導賓客沐浴、提供飲品、補充更換毛巾、維護沐浴秩序和環境衛生。

        6.5.6 沐浴溫泉區應配備專職救生人員及相應救生設施。

    6.6 淋浴區

        6.6.1 應分設男女淋浴區。

        6.6.2 淋浴區內整潔明亮、通風良好、溫度適宜。

        6.6.3 淋浴區應進行防水處理,地面排水通暢,具有防滑功能。

        6.6.4 淋浴區的噴頭數量宜根據更衣室衣柜數的百分比,按表1的規定進行設置。相鄰淋浴噴頭的間距不小于0.9m。

    表1 噴頭數量的設置

      

   

030

15%

30100

10%

100300

8%

300以上

7%

        6.6.5 浴室內應設有毛巾鉤,水龍頭冷熱標識明顯,并提供洗發水、沐浴露等洗浴用品。

        6.6.6 應設置與營業場所面積和賓客容量相適應的衛生間。

        6.6.7 工作人員應及時維護淋浴區清潔衛生,確保無雜物積存,無異味。

    6.7 露天休息區

        6.7.1 溫泉池附近應設置供賓客休息的座椅、躺椅,應賓客要求提供飲品。

        6.7.2 視季節和氣候狀況,應提供與營業場所主體設施格調、造型相協調的遮陽設施。

    6.8 室內休息區

        6.8.1 配備有座椅、茶幾、影視、音響等設備,并設有雜志書架,服務員工作臺。

        6.8.2 可為賓客提供簡單的餐飲服務。

        6.8.3 在滿足賓客基本休息需求且不影響整體氛圍的前提下,可進行分區設計并提供保健理療、網吧、書吧、茶室、棋牌室、臺球室等配套服務。

    6.9 公共衛生間

        6.9.1 設置在營業區內,裝飾與整體環境相一致,便于賓客使用。

        6.9.2 數量、分布應與營業場所的面積和賓客容量相適應。

        6.9.3 通風良好、溫度適宜、照明合理、清潔明亮,地面平整防滑。

        6.9.4 應設置男、女衛生間和供殘疾人專用衛生間及專用通道。

        6.9.5 公共衛生間內便器宜為蹲式,采用坐式的宜提供一次性衛生坐墊,應配備符合衛生要求的手紙。

        6.9.6 公共衛生間內應有獨立的排風設施,排風設施不得與集中空調管道相通。

    6.10 停車場

        6.10.1 設置在營業場所附近,其面積、車位與營業場所接待規模相適應。

        6.10.2 地面平整,有車位及車輛出入標志和回車線。

        6.10.3 宜設置停車場車位計數系統。

        6.10.4 應有專職人員負責停車場管理及安全巡查工作。

    6.11 配套服務區

        6.11.1 配套服務區可選擇性設置餐廳、客房、會議室、商場、歌廳、舞廳、兒童游樂場、水上游樂場、美容保健等設施設備。各類配套服務應符合國家相應法律法規。

        6.11.2 配套服務區空間布局應方便賓客使用。

7 安全要求

    7.1 游客安全

        7.1.1 在適當位置設置監控設備,確保賓客人身及財產的安全。

        7.1.2 對在溫泉池區、水上游樂區和易發生事故的游樂項目,應有安全事項警示或進行必要的講解和說明,確保賓客掌握安全要領,并在相關區域配備專職安全人員。

        7.1.3 專職安全人員應采取定點監控和巡查監控的方式,密切關注安全狀態,對賓客進行安全提示,及時糾正不符合安全要求的行為,排除安全隱患。

        7.1.4 應設置急救設施,配備必要的藥品和醫療器械,可為發生意外事故的賓客提供臨時急救,并能及時轉移到相關醫療單位。

    7.2 設備與設施安全

        7.2.1 購置的各種物品及設施、設備應符合國家有關標準要求并經國家法定部門檢驗合格。

        7.2.2 特種設備的管理應符合特種設備相關法律、法規、標準和安全技術規范的要求。

    7.3  消防安全

        7.3.1 應符合相關消防安全法律、法規及相關標準要求。

        7.3.2 明確專人對消防設施進行管理,定期檢查,保證消防設施齊備完好。

        7.3.3 緊急出口暢通無阻,標志明顯,走廊通道暢通,并配有疏散指示標志等。

        7.3.4 所有間隔和裝飾材料應使用阻燃材料。

    7.4  安全管理及救援

        7.4.1 應制定安全管理制度并嚴格執行。

        7.4.2 應制定高峰期人流控制方案及安全事故應急處理預案,并定期演練。

        7.4.3 應進行例行安全檢查并做好記錄。

        7.4.4 安裝應急供電、供水系統,在主要通道和出入口設置應急照明設施。

8 衛生要求

    8.1 空氣質量要求

        營業區內,室內空氣質量應符合GB/T 18883的相應規定,室外空氣質量應符合GB 3095中的二級標準。

    8.2 水質衛生要求

        8.2.1 應當經原批準的衛生行政部門驗收合格后方可投入使用。

        8.2.2 每年淡季時,每月至少保證一次水質衛生檢驗;旺季時,每月至少保證二次水質衛生檢驗。

        8.2.3  在開放時間內應不間斷補充新水,保證溫泉池內的水質達到相應的衛生標準。

    8.3 消毒設施要求

        8.3.1 溫泉場所的用品用具應符合WS 205的要求,檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204.12執行。

        8.3.2 提供公用飲具的溫泉場所應設置專用的飲具清洗消毒間,消毒間內有上下水,設有不少于3個標記明顯的水池;配備相應的消毒設備、消毒藥物及容器;配備密閉飲具保潔柜并標記明顯。

        8.3.3 對浴巾、毛巾、浴衣褲等公用棉織品自行清洗消毒的溫泉場所應設置專用的清洗消毒間,消毒間內有上下水,設有清洗、消毒水池且標記明顯;配有清洗消毒設施或消毒藥物及容器,配有毛巾、浴巾、墊巾、浴衣褲等專用密閉保潔柜且標記明顯。

        8.3.4 應設置公用拖鞋清洗消毒處,配備足夠的拖鞋清洗消毒設施或消毒藥物及容器。

        8.3.5 提供修腳服務的溫泉場所,應設置修腳工具消毒點,配置專用的紫外線消毒箱或高壓消毒裝置對修腳工具進行消毒。

    8.4 衛生管理

        8.4.1 應建立衛生責任制度和衛生檢查制度。

        8.4.2 各服務場所的通道及衛生設施應保持清潔無異味并定期消毒。

        8.4.3 應合理設置公共垃圾箱(桶),提倡設置環保型垃圾箱(桶)。公共垃圾箱(桶)造型應與溫泉旅游營業場所的主體設施相協調,應完好、有蓋、表面干凈無污漬。

        8.4.4 定時做好衛生清掃工作,及時清運廢棄物并統一定點處理,有效預防控制病媒蟲害孳生。

        8.4.5 建立自身檢查與檢測制度。對場所環境衛生狀況、水質衛生狀況、從業人員個人衛生、操作衛生等內容按《沐浴場所衛生規范》執行,定期進行自檢并有記錄。

        8.4.6 對更衣室、浴室溫度、照度、一氧化碳和二氧化碳濃度以及浴池水溫度、濁度等定期進行自檢并做好記錄。

        8.4.7 場所負責人及衛生負責人是傳染病和健康危害事故報告責任人。

        8.4.8 應建立場所安全衛生管理檔案,存檔時間不少于三年。

9 服務人員要求

    9.1  基本要求

        9.1.1  對賓客禮貌、熱情、親切、友好,一視同仁。

        9.1.2  密切關注并盡量滿足賓客的需求,高效率地對客服務。

        9.1.3  遵守國家法律法規,保護賓客的合法權益。

        9.1.4  尊重賓客的信仰與風俗習慣,不損害民族尊嚴。

    9.2  儀容儀表

        9.2.1  遵守儀容儀表規范,端莊、大方、整潔。

        9.2.2  按規定著工裝、佩工牌上崗。

        9.2.3  服務過程中表情自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務。

    9.3  行為舉止

        9.3.1 語言文明、簡潔、清晰,符合禮儀規范。

        9.3.2 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求,有職業風范。

        9.3.3 對賓客提出的問題應耐心解釋,并設法解決,不推諉和應付。

        9.3.4 不隨便介入賓客談話,不對賓客品頭論足。

    9.4 專業技能

        9.4.1 專業崗位人員須持有相關資格證書。

        9.4.2 熟悉并掌握本崗位業務知識、服務流程和操作技能,能按服務流程獨立接待賓客。

        9.4.3 直接為賓客提供服務的人員應具備基本的急救知識及技能。

    9.5  人員衛生

        9.5.1 直接為賓客提供服務的人員應身體健康,并持有“健康合格證明”和有關上崗證。

        9.5.2 從業人員患有有礙公眾健康疾病,治愈之前不得從事直接為顧客服務的工作。有疑似傳染病患者應立即停止從業并及時進行健康檢查,明確診斷。

        9.5.3 從業人員應保持良好的個人衛生。

10 管理要求

        10.1  應有員工手冊。

        10.2  應有企業組織機構圖和部門組織機構圖。

        10.3  應有完善的規章制度、管理規范、崗位工作說明書、服務標準和操作程序。

11 質量監測與持續改進

        11.1 內部監測

        11.1.1 應制定服務質量監測制度,規定監測項目、方法、頻次。

        11.1.2 應嚴格執行監測制度,定期進行質量分析。

    11.2 外部監測

        11.2.1 建立服務監督機制,設意見簿(箱),主動接受監督,公布投訴電話號碼。

        11.2.2 設立旅游投訴處理機構或有專職人員負責處理投訴。建立投訴處理工作制度和投訴記錄檔案,認真及時地處理賓客投訴。

        11.2.3 對賓客進行服務質量問卷調查,定期進行質量分析。

    11.3  持續改進

        11.3.1 應根據內外部監測結果,持續改進服務質量。

        11.3.2 對照LB/T 016要求,積極提升服務質量等級。


關鍵字:行業規范

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